خدمة عملاء بالكراميل أو بالبندق؟

في مارس ٢٠١١، دخلت أنا وصديقي مقهى سيلانترو لشرب القهوة. طلبنا اثنين لاتية، فسألنا الشاب الذي كأن يسجل طلبنا: اللاتية بالكراميل أو بالبندق؟ اعتقد أني طلبت البندق وصديقي طلب الكراميل، بعد ذلك سألنا: اللاتية بينزل معاه كيك تحبوا كيك بالجزر أو بالشيكولاته، أعتقد طلبنا الاثنين بالجزر، فسألنا مرة أخرى: الكيكة بالإيسكريم أو بالكريمة، اخترنا الإيسكريم.

جاء الطلب، وكان لذيذ وأكثر من رائع.. طبقي كان عليه كافية لاتيه بالبندق ومعاه كيكة جزر بجوارها قطعة ايسكريم لذيذة.. استمتعت جداً بالجلسة في مقهى سيلانترو الراقي وقررت بأن أكرر زيارتي له عدة مرات. طلبت الشيك، وفور وصوله أصابتني صدمة أنا وصديقي.. كنا نتوقع أن تكون التكلفة ٣٢ جنيه لأن السعر المكتوب كان ١٦ جنيه لكوب اللاتية الواحد. أعتقد أن الفاتورة كانت بتقريباً ١٤٠ جنيه! راجعت الفاتورة واكتشفت أننا أكلنا مقلب غير لطيف. سعر اللاتية بالفعل كان ١٦ جنيه، لكن نكهة البندق كانت بـ ٥ جنيه، والكيكة الإضافية كانت بـ ٢٥ جنيه، والإيسكريم بـ ١٠ جنيه، ورسوم الخدمة (لا أدري عن أي خدمة يتحدثون) كانت ١٠٪، والضرائب، إلخ..

كل الخيارات التي قدمها لنا الشاب كانت عبارة عن طلبات إضافية، لكن صيغة الحوار كان يوحي بأنها كلها خيارات مجانية تشابه الخيارات التي تعرض عليك في كل مكان: عندما تطلب بيتزا يسألك من يسجل طلبك عن سماكة البيتزا التي تفضلها، وعندما تطلب قهوة تركية يعرض عليك خيار كمية السكر المضافة (سادة، مضبوط، زيادة) إلخ..

طبعاً بعد حوار طويل مع الشاب، دفعت المبلغ كاملاً وتحولت مشاعري نحو هذه التجربة بشكل عكسي، وخرجت من المقهى وأنا مستاء جداً. أدرك أهمية البيع الإضافي (Upselling) في أي تجارة، لكن ما حدث معنا لم يكن بيع إضافي، وإنما بيع ملتوي. الحقيقة أن هذا المقلب لا يقع فيه إلا عميل مبتدأ مثلي، أما معتادي المقهى وأهل البلد فبالتأكيد اصبح هذا الأمر طبيعي بالنسبة لهم.

من وجهة نظر المبيعات، بالتأكيد هذه الحيلة تزيد نسبة المبيعات بشكل كبير. لكن من وجهة نظر خدمة العملاء واكتساب رضاءهم فإنها بالفعل كارثة. ما جدوى ابتسامة النادل وترحيبه وتهليلة عند وصول العملاء وعندما يخرج العميل يشعر بأنه قد تم خداعه. لماذا يذهب الناس إلى المقاهي؟ أليس الهدف هو قضاء وقت ممتع؟ حقاً، إنها خدمة عملاء بالكراميل أو بالبندق؟

بحبك يا مصر 🙂

18 تعليقا على “خدمة عملاء بالكراميل أو بالبندق؟”

  1. ذكرتني بحبايبنا اللبنانيين ، اول ماتجلس على طاولة المقهى يجيب لك “جاط” فواكه من دون ما نطلب و نعتقد بأنه مجاني و اخرتها نلقاه محسوب بالفاتورة

    الحين كل مرة ازورهم واروح مقهى اتاكد من كل شي على الطاولة

  2. أنت قلتها في معرض حديثك عن هذه التجربة ..
    للأسف لاينظر أصحاب المشاريع التجارية في وطننا العربي في الغالب الا نظرة قصيرة المدى تتركز على الربح الآني وتتجاهل رضى العميل وكسب ثقته ووده لتخسره كما حصل معك لتبدأ مهمة البحث من جديد عن “ضحية” أخرى لا عميل آخر.

    تعيش وتاكل غيرها : )

  3. سلام عليكم أخى عماد.
    اسمحلى أعلق على دى بس لأنى من موقع العالم ببواطن الأمور ما حدث معك أقل القليل وهو يحدث مع من ولد وعاش وتربى و”صاع” فى شوارع مصر. خلينى أقولك أنك قول ما بدأت الكلام من غير ما أكمل عرفت أنك هتدفع اللى وراك واللى قدامك ولعلمك المبلغ اللى انت دفعته ولا حاجة بالنسبة لما اعرفه.
    خلينا أقولك أنى لى صديق من كبار مديرى سيلانترو ومرة بيقولى هل تعرف يا مصطفى أنا سيلانترو الشركة الأم بتيجى تزورهم فى مصر عشان تعرف كيف يحققون كم هذه المبيعات الكبير بالمقارنة بوضعية مصر عن أمريكا!! من ضمن الأشياء مثلا أنك لا تستطيع الجلوس فى هذه المحلات وانت لا تشرب او تأكل فى أمريكا مثلا تدخل ستار باكس بااللابتوب بتاعك تاكل وتشرب مرة واحدة وتفضل قاعد فى المحل 6 ساعات تعمل بحث دكتوراه فى امحل ولا يسطتيع أحد أن يقولك يا تشرب يا حاجة يا أم تخرج من المحل!! الشركة الأم استغربت من أن المحل يقوم بطرد الزبون اللى يجليس لمدة 10 دقائق دون أن يطلب طلب! طبعا مش طرد طرد لكن يقولون له عن أذنك عايزين ننظف الطاولة يعنى قوم بالذوق!!! المحل كبير وشغال 24 ساعة ومفيش مكان تحط رجلك طول اليوم. أنا اقول الكثافة السكانية فى القاهرة رهيبة!!30 مليون بنى آدم فضلا عن الحبيبة كلهم بيفضلوا الأماكن الشاعرية دى فيسهل عمل الكمائن لهم كما حدث الكمين معك والله الموفق وتعيش وتاخد غيرها.

  4. مسألة الاب سلينيج موجودة في كل بلاد العالم … ولكن هنا في مصر بالتحديد العملية اشبه بالنصب والفهلوة … ولكن المسألة ليست صعبة ولكن تحتاج الي اللباقة ورد الفعل …
    عي سبيل المثال حينما تجلس علي مقهي عادي ياتي لك النادل بزجاجة مياة معدنية لم تطلبها ويضعها بالصينية … اغلبنا لا يفتح الزجاجة رغم ان ثمنها لا يتعدي 1.5 جنية ولكن المسألة اشبه العناد ..
    في المطاعم مثلا فوجئت مرة ان الجرسون وضع لي بعض السلطات لم اطلبها … بكل هدوء قلت له انا لم اطلب هذه الاطباق من فضلك خذها معك والا لن ادفع ثمنها .. !
    طبعا لن اخبرك عن الحياة بمصر اخ عماد فقد امضيت ما يقرب من عامين ( باقي لك 3 سنين وتبقي مصري صرف) ولكن كنصيحة مني لك كن حريضا في تعاملك في اي مكان واستفسر عن اي شيء او احتج ايضا ( بعد الثورة اصبح الاحتجاج شيء عادي 🙂 )
    ولا يغرنك وجود سلسلة محلات عالمية او مشهورة … لان من يتعامل فيها في الاول والاخر شخص مصري 🙂 )

  5. تذكرني بنفس المقلب الذي حصل لي في السوبرماركت حيث انهم كاتبين تخفيضات واشتري اثنتين تلاقي واحدة ببلاش والصدمة كانت عند الدفع ,,, مافي تخيفيض وبلاش

  6. بقى لك كم سنة في مصر !!! والمقلب ده لسه شاربه دلوقتي؟؟
    ماشاء الله عليك
    انا ياما حصل لي وانا من اهل البلد ، بس اتعلمت خلاص والحمد لله
    تحياتي لك

  7. قريبي يعمل في مثل تلك المطاعم وحدثني مره عن تلك السياسه
    عندما تقل المبيعات في فتره من الفترات او انه في غير الموسم
    تبدأ الاداره في اصدار تعليماتها ببيع الاشياء الجانبية (extras)
    لان تحضيرها سهل جدا وتكلفة بيعها عالية فالربح يكون كبير
    فكما ذكرت لنا في قصتك هامش ربح الاضافات اعلى من الطلب الاساسي فعلا
    الاداره تصدر التعليمات للعاملين بان يبدأوا في اقتراح الextras على العملاء
    بأي طريقة كانت المهم ان يبيعوا منها اكبر قدر ممكن
    والنتيحة ارتفاع نسبة المبيعات بالطبع
    ولا اعتقد ان ذلك يؤثر على مدى رضا العميل على الخدمة
    ففي المره القادمة ستحضر اليهم لكن تلك المره لن تنطوي عليك الخدعة
    للاسف سياسة ربح ناجحه حتى لو كانت رخصية 🙂

  8. المقلب دا بقاله المفروض انه يحصل من زمان ياعماد .. دي الطريقه اللى معظم الكافيهات بتقدم بيها ولازم تنصدم لو مش عارف طبعا واكيد مفيش حد متلسعش منها بس تاني مره بيتعلم دا لو راح تاني للكافيه … عقبال الجاي 😀

  9. كل مشروع لازم نفكر بالربحيه وطريقه التسويق له ولكن الاهم من كل ذلك ارضاء الزبون او العميل … الشفافيه وطريقه التسويق الجيده ليست الاستغلال بطرق ملتويه , التسويق مهاره ياخذ فيها العميل او الزبون كل ما اراد المسوق برضاء وقناعة بان هذه الاشياء تستحق ..

    مصر معروفه بالاساليب الملتويه وكل حاجه بفلوس موقف طريف حصل لقريبه لي عندما سافرت لمصر قالت كانت ماشيه هي وزوجها ومرو من شخص في الشارع قلهم نكته واضحكهم وبعد ذلك طلب مال !

  10. ثقافة البيع الملتوى -كما أسميتها- سائده فى أغلب مواقع البيع. وكما قلت أنت تشعر انه يخيرك بين خيارات عاديه بينما كلها أضافات وتكون بأسعار مبالغ فيها .. منذ شهر دخلت “هارديز” بصحبة زوجتى وطلبت وجبتين يبلغ مجموع ثمنهم 62 جنيه, بعد ايقاعى فى الفخ بباقة خيارات اضافيه دفعت 110 جنيه, ومثلك تماما خرجت مستاء جدا

  11. يا عم عماد انا الان في مصر والله انهم تعبوني ونفس الاكلام بيحصلي يا ريت اشوفك اذا انت في القاهرة اشتي ندردش ونتعلم منك ممكن عنوانك او تلفونك

  12. لقد وقعت في الفخ ايضا مثلك في كوستا و لكن أعتقد ان التجربة البيع نفسها في المواقع العربية متوافرة بنفس الطريقة

  13. اعتقد ان هذه الطرق في الربح مداها قصير جدا حيث ستفقد زبائنك بسرعة وتغلق وتروح تبحث عن مشروع اخر قد يفشل ايضا بسبب طريقة تفكيرك في الربح ,
    شكرا خي عماد تجربة مررت بها في سينابون حاولي 100 جنيه 🙂 برضو بس كنت عارف اني هدفها من غير طرق ملوتية .

  14. لا تنزعج كثيرا اخي عماد
    لي صديق سوري توفي والده في مصر والى الان لا اصدق ما عاناه من بعض الناس ، ففوق حزنه وانشغاله بحالة الوفاة لم يتوقف الناس حوله من طلب الاموال حتى تصل ان يطلب منه المال لقاء الصلاة على الميت او قراءة الفاتحة عليه!!!
    هذا والله امر عجاب

  15. انت استمتعت بالوجبة، وانزعجت من التسويق الملتوي. السؤال بصراحة هل ستزور القهى مجددا؟
    اذا نعم، وستتفادا الطلبات الاضافية مجددا فهذا انهم استفادوا فعلا في اول زيارةً
    صديق لي كان في زيارة في مصر فرأى شخص مصري يالجلابية اراد اخذ صورة معاه فطلب المال. نظرتي العامة عن المصريين هي بأنهم استغلاليين نوعا ما ونفسهم دنية في الطلب.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *