الشهر: مارس 2013

إلى كل من نال منه اليأس.. إلى كل من يندب حظه.. إلى كل من يأس أو أوشك أن يصيبه اليأس.. إلى كل من فقد الأمل.. إليك كلمة من علي المراني ستعيد لك كل الأمل !

 

في مارس ٢٠١١، دخلت أنا وصديقي مقهى سيلانترو لشرب القهوة. طلبنا اثنين لاتية، فسألنا الشاب الذي كأن يسجل طلبنا: اللاتية بالكراميل أو بالبندق؟ اعتقد أني طلبت البندق وصديقي طلب الكراميل، بعد ذلك سألنا: اللاتية بينزل معاه كيك تحبوا كيك بالجزر أو بالشيكولاته، أعتقد طلبنا الاثنين بالجزر، فسألنا مرة أخرى: الكيكة بالإيسكريم أو بالكريمة، اخترنا الإيسكريم.

جاء الطلب، وكان لذيذ وأكثر من رائع.. طبقي كان عليه كافية لاتيه بالبندق ومعاه كيكة جزر بجوارها قطعة ايسكريم لذيذة.. استمتعت جداً بالجلسة في مقهى سيلانترو الراقي وقررت بأن أكرر زيارتي له عدة مرات. طلبت الشيك، وفور وصوله أصابتني صدمة أنا وصديقي.. كنا نتوقع أن تكون التكلفة ٣٢ جنيه لأن السعر المكتوب كان ١٦ جنيه لكوب اللاتية الواحد. أعتقد أن الفاتورة كانت بتقريباً ١٤٠ جنيه! راجعت الفاتورة واكتشفت أننا أكلنا مقلب غير لطيف. سعر اللاتية بالفعل كان ١٦ جنيه، لكن نكهة البندق كانت بـ ٥ جنيه، والكيكة الإضافية كانت بـ ٢٥ جنيه، والإيسكريم بـ ١٠ جنيه، ورسوم الخدمة (لا أدري عن أي خدمة يتحدثون) كانت ١٠٪، والضرائب، إلخ..

كل الخيارات التي قدمها لنا الشاب كانت عبارة عن طلبات إضافية، لكن صيغة الحوار كان يوحي بأنها كلها خيارات مجانية تشابه الخيارات التي تعرض عليك في كل مكان: عندما تطلب بيتزا يسألك من يسجل طلبك عن سماكة البيتزا التي تفضلها، وعندما تطلب قهوة تركية يعرض عليك خيار كمية السكر المضافة (سادة، مضبوط، زيادة) إلخ..

طبعاً بعد حوار طويل مع الشاب، دفعت المبلغ كاملاً وتحولت مشاعري نحو هذه التجربة بشكل عكسي، وخرجت من المقهى وأنا مستاء جداً. أدرك أهمية البيع الإضافي (Upselling) في أي تجارة، لكن ما حدث معنا لم يكن بيع إضافي، وإنما بيع ملتوي. الحقيقة أن هذا المقلب لا يقع فيه إلا عميل مبتدأ مثلي، أما معتادي المقهى وأهل البلد فبالتأكيد اصبح هذا الأمر طبيعي بالنسبة لهم.

من وجهة نظر المبيعات، بالتأكيد هذه الحيلة تزيد نسبة المبيعات بشكل كبير. لكن من وجهة نظر خدمة العملاء واكتساب رضاءهم فإنها بالفعل كارثة. ما جدوى ابتسامة النادل وترحيبه وتهليلة عند وصول العملاء وعندما يخرج العميل يشعر بأنه قد تم خداعه. لماذا يذهب الناس إلى المقاهي؟ أليس الهدف هو قضاء وقت ممتع؟ حقاً، إنها خدمة عملاء بالكراميل أو بالبندق؟

بحبك يا مصر 🙂

وصلتني مؤخراً الكثير من الرسائل من أشخاص يطمحون لبدء مشاريعهم الخاصة، والعامل المشترك في معظم وإن لم يكن كل هذه الرسائل هو وجود عنصر التذمر.

لا يوجد دعم للشباب، أنظمة الدفع في الوطن العربي لا تعمل، المستخدم العربي لا يدفع مقابل الخدمات، لا يوجد مستثمرين، لا يوجد مبرمجين ممتازين، فكرتي ستغير كيفية استخدام الإنترنت ولكن، أنا فتاة ولا يمكنني، لغتي الإنجليزية تعيقني، لا أدري من أين أبدأ، إلخ.. إلخ.. من كافة أنواع الأعذار.

كفى تذمراً وأبدأ العمل. لا يوجد شيء بدون مصاعب. في كل بلد وفي كل مشروع وفي كل مشروع هناك مصاعب وتحديات يجب عليك أن تتخطاها لكي تصل إلى النجاح.

أمامك خيارين.. واصل التذمر والتحسر، أو استعد لمواجهة التحديات وأبدأ العمل وستجد حلول لكل المشاكل بطريقة أو بأخرى.

Hustle ..